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北京對市民訴求實(shí)施限時(shí)辦理:提供7×24小時(shí)服務(wù)

北京青年報(bào) | 2020-11-06 08:45:33

《中共北京市委北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》(以下簡稱《意見》)昨天發(fā)布。《意見》提出,建立訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制,各級市民熱線服務(wù)中心和涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門,提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級處置模式。

為進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革,《意見》對“接訴即辦”工作運(yùn)行機(jī)制方面提出很多“干貨”。本市實(shí)行訴求分類處理機(jī)制。按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等訴求類型,實(shí)行差異化管理。建立與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制。強(qiáng)化企業(yè)訴求處理,優(yōu)化企業(yè)服務(wù)熱線,暢通政企溝通“綠色通道”,加強(qiáng)政策咨詢、辦事引導(dǎo)、建議收集等服務(wù)功能。

《意見》提出,建立快速精準(zhǔn)派單機(jī)制。建立“接訴即辦”職責(zé)目錄,實(shí)行動態(tài)調(diào)整更新,按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé),分別直派或雙派街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、區(qū)政府、市級部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。擴(kuò)大和延伸訴求直派范圍,建立向區(qū)級部門直派機(jī)制。完善首接單位負(fù)責(zé)制。建立派單審核會商機(jī)制,對復(fù)雜疑難訴求在派單前進(jìn)行會商研究。建立派單爭議審核機(jī)制,優(yōu)化退單流程和標(biāo)準(zhǔn)。

《意見》明確,實(shí)施限時(shí)辦理機(jī)制。建立訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制,各級市民熱線服務(wù)中心和涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門,提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級處置模式。對法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時(shí)間解決的訴求,延長辦結(jié)期限。對于短時(shí)間內(nèi)難以解決的群眾訴求,列入掛賬管理,明確掛賬事項(xiàng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序,完善掛賬銷賬和監(jiān)督提醒機(jī)制。建立掛賬事項(xiàng)辦理責(zé)任制,形成條塊合力,及時(shí)協(xié)調(diào)推動,創(chuàng)造條件解決。

根據(jù)《意見》要求,完善統(tǒng)籌推動機(jī)制。充分發(fā)揮區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評會、市委“接訴即辦”專題會統(tǒng)籌調(diào)度和點(diǎn)評推進(jìn)作用,加強(qiáng)對歷史遺留問題、超出市屬管轄權(quán)等重大疑難訴求的專題協(xié)調(diào)。以“接訴即辦”高頻熱點(diǎn)或行業(yè)共性訴求為牽引,統(tǒng)籌各類工作機(jī)構(gòu)、專班及部門開展專項(xiàng)治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯(lián)動工作機(jī)制。將解決群眾訴求作為考評工作的導(dǎo)向,健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系,健全區(qū)級層面“七有”“五性”綜合評價(jià)制度。完善媒體反映問題考評機(jī)制。

《意見》提到,健全訴求分析通報(bào)機(jī)制。每月對全市各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位“接訴即辦”“三率”考評情況進(jìn)行通報(bào),分別確定10個(gè)先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判,及時(shí)就苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求向相關(guān)部門提出預(yù)警。對突發(fā)性、群體性、極端性訴求,向公安部門、屬地黨委和政府實(shí)行雙派單,快速處置、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)。

核心

成立市委“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組

《意見》提出完善領(lǐng)導(dǎo)體系。成立市委“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級部門和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)(村)響應(yīng)、專班推動的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系。

完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“接訴即辦”工作體系,明確各級“接訴即辦”工作職責(zé),規(guī)范細(xì)化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系,受理并直派群眾各類訴求。

引導(dǎo)中央單位參與“接訴即辦”

《意見》提出推進(jìn)精治共治法治,提升綜合系統(tǒng)的治理效能。主動治理、未訴先辦。推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)化,通過一個(gè)訴求解決一類問題,通過一個(gè)案例帶動一片治理。對群眾訴求的高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域,開展專項(xiàng)治理。

多元治理、共建共管。健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制,完善基層矛盾糾紛化解機(jī)制,發(fā)揮好社區(qū)議事廳、小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會等在社區(qū)治理中的作用。抓好區(qū)域化黨建,整合轄區(qū)內(nèi)各類資源,引導(dǎo)中央單位、駐京部隊(duì)等參與“接訴即辦”工作。建立與新聞媒體協(xié)同響應(yīng)機(jī)制,共同推動訴求解決。

探索市民服務(wù)熱線工作人員交流掛職機(jī)制

《意見》提出,選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作,承擔(dān)熱點(diǎn)問題、訴求多發(fā)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的督導(dǎo)工作。探索市民服務(wù)熱線工作人員與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)工作人員交流掛職機(jī)制。加強(qiáng)坐席人員選拔管理,強(qiáng)化專業(yè)能力培訓(xùn),適當(dāng)提高待遇標(biāo)準(zhǔn)。

對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義,以及不作為、亂作為,違規(guī)、違紀(jì)、違法等問題納入監(jiān)督執(zhí)紀(jì)執(zhí)法范圍,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),堅(jiān)決查處,嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。要進(jìn)一步發(fā)揮媒體監(jiān)督作用,充分暢通群眾監(jiān)督渠道,構(gòu)建完善“接訴即辦”的社會監(jiān)督體系。(記者 李澤偉)

  • 標(biāo)簽:7×24小時(shí),市民訴求

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