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北京對市民訴求實施限時辦理:提供7×24小時服務

北京青年報 | 2020-11-06 08:45:33

《中共北京市委北京市人民政府關于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》(以下簡稱《意見》)昨天發(fā)布。《意見》提出,建立訴求分級分類快速響應機制,各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門,提供7×24小時服務。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準,原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。

為進一步深化“接訴即辦”改革,《意見》對“接訴即辦”工作運行機制方面提出很多“干貨”。本市實行訴求分類處理機制。按照咨詢、建議、舉報、投訴、需求等訴求類型,實行差異化管理。建立與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉接機制。強化企業(yè)訴求處理,優(yōu)化企業(yè)服務熱線,暢通政企溝通“綠色通道”,加強政策咨詢、辦事引導、建議收集等服務功能。

《意見》提出,建立快速精準派單機制。建立“接訴即辦”職責目錄,實行動態(tài)調整更新,按照管轄權屬和職能職責,分別直派或雙派街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、區(qū)政府、市級部門和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位。擴大和延伸訴求直派范圍,建立向區(qū)級部門直派機制。完善首接單位負責制。建立派單審核會商機制,對復雜疑難訴求在派單前進行會商研究。建立派單爭議審核機制,優(yōu)化退單流程和標準。

《意見》明確,實施限時辦理機制。建立訴求分級分類快速響應機制,各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門,提供7×24小時服務。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準,原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。對法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時間解決的訴求,延長辦結期限。對于短時間內難以解決的群眾訴求,列入掛賬管理,明確掛賬事項范圍、標準、程序,完善掛賬銷賬和監(jiān)督提醒機制。建立掛賬事項辦理責任制,形成條塊合力,及時協(xié)調推動,創(chuàng)造條件解決。

根據(jù)《意見》要求,完善統(tǒng)籌推動機制。充分發(fā)揮區(qū)委書記月度工作點評會、市委“接訴即辦”專題會統(tǒng)籌調度和點評推進作用,加強對歷史遺留問題、超出市屬管轄權等重大疑難訴求的專題協(xié)調。以“接訴即辦”高頻熱點或行業(yè)共性訴求為牽引,統(tǒng)籌各類工作機構、專班及部門開展專項治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯(lián)動工作機制。將解決群眾訴求作為考評工作的導向,健全以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系,健全區(qū)級層面“七有”“五性”綜合評價制度。完善媒體反映問題考評機制。

《意見》提到,健全訴求分析通報機制。每月對全市各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、各區(qū)、市級部門、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位“接訴即辦”“三率”考評情況進行通報,分別確定10個先進類、進步類、整改類和治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。強化訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判,及時就苗頭性、風險性訴求向相關部門提出預警。對突發(fā)性、群體性、極端性訴求,向公安部門、屬地黨委和政府實行雙派單,快速處置、化解矛盾、防范風險。

核心

成立市委“接訴即辦”改革領導小組

《意見》提出完善領導體系。成立市委“接訴即辦”改革領導小組,負責全市“接訴即辦”工作的頂層設計、統(tǒng)籌謀劃、整體推進。完善黨委領導、政府負責、市級部門和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位落實、社區(qū)(村)響應、專班推動的責權明晰的領導體系。

完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“接訴即辦”工作體系,明確各級“接訴即辦”工作職責,規(guī)范細化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務熱線為主渠道的“接訴”體系,受理并直派群眾各類訴求。

引導中央單位參與“接訴即辦”

《意見》提出推進精治共治法治,提升綜合系統(tǒng)的治理效能。主動治理、未訴先辦。推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉化,通過一個訴求解決一類問題,通過一個案例帶動一片治理。對群眾訴求的高頻問題、重點區(qū)域,開展專項治理。

多元治理、共建共管。健全社區(qū)管理和服務機制,完善基層矛盾糾紛化解機制,發(fā)揮好社區(qū)議事廳、小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會等在社區(qū)治理中的作用。抓好區(qū)域化黨建,整合轄區(qū)內各類資源,引導中央單位、駐京部隊等參與“接訴即辦”工作。建立與新聞媒體協(xié)同響應機制,共同推動訴求解決。

探索市民服務熱線工作人員交流掛職機制

《意見》提出,選派政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的業(yè)務骨干負責“接訴即辦”工作,承擔熱點問題、訴求多發(fā)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的督導工作。探索市民服務熱線工作人員與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)工作人員交流掛職機制。加強坐席人員選拔管理,強化專業(yè)能力培訓,適當提高待遇標準。

對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義,以及不作為、亂作為,違規(guī)、違紀、違法等問題納入監(jiān)督執(zhí)紀執(zhí)法范圍,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),堅決查處,嚴肅追責問責。要進一步發(fā)揮媒體監(jiān)督作用,充分暢通群眾監(jiān)督渠道,構建完善“接訴即辦”的社會監(jiān)督體系。(記者 李澤偉)

  • 標簽:7×24小時,市民訴求

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