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深圳消委會調查長租公寓:存在四大風險

南方都市報 | 2020-10-14 15:58:56

共享汽車企業拖延退還押金;長租公寓甲醛含量超標,公司同意退租卻要收取其他費用……3月14日,廣東省消費者委員會發布2018年度廣東消費投訴分析報告(下文簡稱“報告”),并公布了2018年“廣東十大消費維權典型案例”。2018年廣東全省消委會系統處理消費者投訴273728件,為消費者挽回經濟損失約4.78億元,均位列全國首位。

大數額投訴有所增長

涉及房地產、汽車

據不完全統計,2018年全省消委會系統為消費者挽回經濟損失4.78億元,同比增長21.94%,對比2017年9.25%的增長率,增率提高明顯。廣東省消委會分析認為,究其原因,除投訴量增長外,涉及房地產、汽車、預付式消費等群體性大數額投訴有所增長,調解成功率有所提升,挽回經濟損失數相應提高。

據統計,全省因經營者有欺詐行為得到懲罰性賠償的投訴1173件,同比增長約4倍,消費者獲懲罰性賠償金65.68萬元,同比增長68.71%。廣東省消委會分析認為,主要原因是消費者法制觀念增強,主張權利積極性高,與此同時消委會加強維權力度,懲罰性案件成功率提高。但總體來說,懲罰性賠償案件調解難度還是較大,舉證難、經營者欠缺誠信意識和擔當意識是主因。

計量問題投訴

同比增長6.6倍

“報告”顯示,2018年消費投訴性質分布有了新變化。總量排在前三位的分別是售后服務、質量、合同。增速最大是計量問題,同比增長6.6倍;其次是人格尊嚴,同比增長3.53倍,安全、價格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊嚴,增加了7672件;減幅最大的是合同投訴,減少了119883件。

售后服務投訴問題,主要是渠道不暢、服務不佳、久拖不決、履行“三包”不到位等。計量問題主要集中于互聯網服務、生活社會服務、交通工具等領域,投訴涉及流量計算、里程計算等方面。

近幾年來,隨著汽車消費增長,交通工具類投訴呈逐年增長態勢,一直穩居商品類投訴的前三位。2018年交通工具類投訴24788件,同比增長86.38%,在商品類投訴中增加最多。主要問題是汽車售后服務、合同、質量等,具體包括不履行“三包”義務;不履行售后承諾;同一質量問題多次維修等。另外,涉及交通運輸的服務投訴增長也很明顯,主要有“飛機延誤補償不合理”“機票退改簽費用不合理”“里程兌換設置諸多條件”“行李托運延誤致物品損壞賠償不合理”“出租車拒載、上車議價、不打表、故意繞路”等。

在服務類投訴中,2018年,保險服務投訴共1786件,同比增長6.2倍,一半以上集中在售后服務方面。該類投訴呈兩大特點,一是主要集中在車險理賠,具體如未按約理賠、理賠時效慢、定損定責存爭議、廣告承諾未兌現等;二是涉及互聯網的保險消費投訴逐漸增多,主要問題有商家未履行充分告知義務、不公平格式條款、拒賠理由不充分或不合理等。

A

共享汽車

共享汽車押金難退一年逾900宗投訴

近年來,共享經濟熱潮方興未艾,繼共享單車后,共享汽車出現在大街小巷,并憑借自身優勢很快成為各大城市消費熱點。但是與共享單車一樣,共享汽車也出現了各種投訴問題。在3月14日廣東省消委會2019年“3.15”信息通報會上,以共享汽車為代表的共享經濟難共享的話題,成為2018年廣東省消費領域的熱點難點。廣東省消委會提醒廣大消費者,在享受共享汽車便捷的同時,應注意維護自身權益。

共享汽車APP

多計費近400元

深圳市消費者龍先生,2018年租用某品牌共享汽車,當時僅租用2個小時即還車,但之后卻發現商家的APP計費沒有即時結束,導致原本僅需93元的用車服務費,最終計費490元。

龍先生的遭遇,也是共享汽車面臨的眾多投訴問題之一。共享汽車APP存在諸多問題:APP故障或者不完善,導致消費者用車過程中出現計費錯誤、停車位置引導錯誤、優惠券無法使用、停車費重復計算、提現通道不順暢等問題。

申請退押金 遲遲未收到

另外,根據省消委會梳理,共享汽車出現的投訴問題還包括拖延或拒絕退還租車押金。相比于共享單車,共享汽車的押金問題更讓人擔憂,與共享單車99至199元的押金相比,共享汽車押金動輒幾千元,一旦出現押金無法退還的情況,消費者權益受損更為嚴重。

據統計,2018年底,廣東省消委會、深圳市消委會收到900多宗共享汽車企業拖延退還押金的投訴。多名消費者從經營單位APP申請退還押金1500元。根據經營單位退款流程,消費者無用車服務20日后可申請退押金1500元,且申請后7個工作日退回到賬戶,但消費者遲遲未收到押金。

事故賠付違章罰款爭議不斷

消委會還發現,由于汽車質量難以保證,共享汽車的使用強度和頻率較大,運營商無法對車輛進行及時檢查,而消費者也無法獲知使用車輛的真實車況,從而使得行車安全隱患大大增加。與此同時,由于共享汽車多為新能源車,難以保證電量及時充滿,導致消費者可能會遭遇半路沒電而出現事故。另外,事故賠付違章罰款爭議不斷。汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違章等情況,商家和消費者就理賠、繳納罰款等問題無法達成一致,糾紛頻發。

消委會:

督促共享汽車企業

建立押金退還制度

對此,省消委會提醒廣大消費者:在享受共享汽車便捷的同時,應注意維護自身權益:(1)要挑選口碑較好的共享汽車平臺,以便降低事故風險,更大程度保障自己在用車時的人身安全。(2)認真了解共享汽車的使用條款、收費標準以及保險條款等重要信息。(3)使用前對汽車做檢查。在用車前要觀察車輛外觀是否完好無損,如果發現有明顯劃痕或碰撞痕跡,拍照保留證據,并向共享汽車公司報備。(4)在使用共享汽車時要嚴格遵守交通法規。(5)用車完畢后及時申請退還押金,及時查詢押金是否在規定日期內到賬,警惕企業以審核車輛違章等問題為由拖延退還押金,遇到押金超時未退要深入了解原因,及時向有關部門投訴反映,尋求幫助。

省消委會也督促共享汽車企業,應在提升服務質量和服務態度、提供便捷高效的服務方面下功夫:(1)建立完善用戶押金退還制度,保障押金專款專用,加快實現“即租即押、即還即退”,建議為新用戶提供免押服務;(2)積極履行管理義務,及時維護問題車輛,保障消費者能正常、安全用車。(3)完善內部管理,重視售后服務,增強人員配備,以保證消費者有更好的消費體驗;(4)有序投放車輛,保證車輛投放的進度和規模與企業自身管理能力相適應,防止資源投放過剩,影響城市公共交通;(5)推動建立行業標準,加強行業自律,做到公平競爭。

B長租公寓

長租公寓投訴逐年增長

居住安全,一直是消費者關注的熱門話題。3月14日廣東省消委會發布的2018年“廣東十大消費維權典型案例”中,長租公寓甲醛含量超標、住客遭遇歹徒尾隨索賠遭拒等兩個案例即是典型。廣東省消委會提醒消費者,租賃房屋時應選擇正規且口碑良好的租賃平臺或者中介公司,并且要選擇治安環境好的小區。

深圳:

公寓甲醛超標

退租卻遭索費

2018年年中,深圳消費者陳先生在租房平臺上租了一間主臥,經cma專項檢測公司檢測,甲醛含量超標。公司同意退租,但要收取各項費用。根據深圳消委會摸查統計,近年來涉及類似長租公寓的問題投訴高達292宗,且有逐年大幅增長的趨勢。投訴主要集中在隱形貸款、合同霸王條款和安全(資金安全、消防安全)隱患方面。在深圳消委會多方努力下,該案得到圓滿解決,行業也開始逐步規范。

根據《消費者權益保護法》相關規定,消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利,經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。租房平臺提供的房屋甲醛含量超標,導致陳先生人身安全得不到切實可靠的安全保障,消費者可以要求平臺更換房間或者協商以其他方式予以解決。廣東省消委會提醒消費者,租賃房屋時應選擇正規且口碑良好的租賃平臺或者中介公司,充分對比了解,三思而后行,簽訂租賃合同時應小心謹慎,對于不公平不合理的格式條款應堅定拒絕,同時妥善留存證據,一旦發生消費糾紛,及時維權。

廣州:

入住公寓遭尾隨

投訴安保獲賠償

廣州消費者李女士,租賃了某公寓313房并入住。之后某天,李女士被歹徒尾隨入室。李女士發現后大聲呼叫,但沒有任何保安人員前來幫助,之后歹徒放棄行兇逃跑。李女士跑至一樓保安室尋求幫助,公寓負責人出現并進行報警處理。警方隨后到達調取了監控記錄,并對歹徒進行了抓捕。李女士之后便立即搬離了公寓,并要求公寓承擔搬家費用以及賠償精神損失。但公寓負責人稱,不會賠償精神損失。李女士認為公寓并未盡到安保義務,要求公寓賠償8000元。經過溝通調解,最終李女士獲得公寓方4500元的賠償。

根據相關規定,公寓作為物業管理服務的提供方,理應履行安全保障義務,采取措施制止物業管理區域內違反治安方面法律法規的行為,并及時向有關行政管理部門報告,確保住戶安全。歹徒持刀入室,李女士的人身安全遭到緊迫威脅,公寓的安保人員在視頻清晰可見的情況下卻無動于衷,可見公寓的安保措施并不到位。李女士在人身安全無法保證的情況下搬離公寓,究其原因是由此次事故引起。所造成的損失,公寓應在合理的范圍內進行賠償。廣東省消委會提醒消費者,租房的過程中,應選擇治安環境好的小區,遇上可疑人員及時告知物業,必要時報警處理,同時保留《租房合同》等憑證,出現糾紛及時維權。

消委會:

長租公寓行業

存在四大風險

2018年7月,深圳消委會以“神秘顧客”方式組織開展長租公寓中介服務調查,發現該行業存在四大風險:(一)房東財產受損風險;(二)租客居無保障風險;(三)金融風險;(四)社會風險。

2018年8月29日,深圳市消委會召開行業問題公開討論會,向行業經營者提出五點要求:第一,不得哄抬租金搶占房源,不得利用金融杠桿,擾亂租賃市場,侵害消費者權益;第二,不得以誤導性遺漏和“先交定金再看合同”等不良營商手法剝奪租客知情權、選擇權、公平交易權等消費者法定合法權益;第三,整改霸王條款,不得以格式條款免除經營者義務、加重消費者責任、排除消費者權利;第四,健全消費者投訴處理機制,妥善處理好消費者投訴;第五,不得將租客的房租和貸款挪作他用,不得在合同中隱藏試圖規避資金監管的條款,保障消費者的資金安全。

其他案例

交錢容易退錢難預付消費應退款

魏女士想學習瑜伽,經朋友介紹添加了某瑜伽廣州學院工作人員的微信。對方向魏女士宣稱其擁有專業的師資力量,能在短期內就達到理想的學習效果。魏女士被對方的介紹打動,加上看到宣傳圖片非常吸引,于是未加思索就預付了3萬元的學習費。事后魏女士卻后悔了,因為這家瑜伽機構距離自己家和單位都較遠,加上自己工作繁忙,無法堅持去上課。于是魏女士在開課前提出要退學退款,商家卻以“報名后不能退款”為由拒絕。于是消費者向廣州市消委會投訴。工作人員馬上介入調解,但商家還是拒絕退款。

消委會要求商家進行舉證,提供關于退款的規定約定,商家承認并未向消費者充分告知有關退款的限制內容。消委會調解人員以此作為突破口,最終使得商家為消費者退還所有款項。

車庫兩賣被投訴故意違約雙倍賠

2018年7月10日,消費者何女士投訴,稱其4月10日在小區看好一子母車庫,經雙方協商以11.76萬元成交,并向出售方繳納了2萬元定金。隔日,出售方反悔,稱由于當時工作人員疏忽報錯價格,將15萬元的車庫報成12萬元銷售,出售方表示可以讓步以14萬元出售給消費者何女士,何女士不同意。據何女士了解,該公司擅自把該車庫出售給了他人。要求出售方雙倍返還定金。

消委會工作人員立即核實情況并展開調查,查實出售方在未與何女士協商一致的情況下將車庫出售給他人,涉嫌違反《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定。2018年7月13日工作人員組織雙方當事人進行調解,經耐心擺事實、講法律,最終雙方達成一致協議:該公司同意返還定金2萬元和賠償定金一倍金額2萬元,合計4萬元給消費者何女士。

  • 標簽:長租公寓,風險

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