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電話營銷讓人躲無可躲 消費(fèi)者如何對(duì)騷擾式電話說不

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) | 2020-12-03 10:44:30

“一上午接到仨電話,兩個(gè)賣房子,一個(gè)推銷車子。”“寶寶剛出生,推銷奶粉的、賣紙尿褲的電話接踵而來……”不少消費(fèi)者都曾被這種電話營銷騷擾,不勝其煩。

電話營銷之所以大行其道,頻繁到讓人躲無可躲的原因有二:其一,技術(shù)不斷進(jìn)步。自1995年呼叫中心被引入中國市場以來,電話營銷技術(shù)也不斷迭代,出現(xiàn)了搭上人工智能“快車”的AI智能電話。與人工電話銷售員相比,AI智能電話效率更高,客戶更精準(zhǔn)。其二,個(gè)人信息泄露嚴(yán)重。近年來不斷有物業(yè)公司、快遞公司、銀行等機(jī)構(gòu)泄露客戶信息案件爆出,一些手機(jī)APP也過度收集個(gè)人信息。這些信息在灰色渠道上不斷被售賣,便利了一些企業(yè)搞電話營銷。

相對(duì)于百貨商超、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等傳統(tǒng)模式,電話銷售具有成本低、效果好的特點(diǎn),企業(yè)投入少,獲得用戶多,也方便管理員工工作量。然而,過于頻繁的電話營銷卻讓消費(fèi)者頗為頭疼:一來打擾了正常的工作生活節(jié)奏;二來占用了通信信道,使得一些重要的電話打不進(jìn)來;三是推銷的產(chǎn)品和服務(wù)本不是自己生活所需,接聽這些騷擾電話占用了寶貴時(shí)間。據(jù)工信部日前發(fā)布的今年二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告,今年二季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴166170件,環(huán)比上升66.1%。

治理愈演愈烈的電話營銷騷擾,需要從多方面努力。

首先要保持治理高壓態(tài)勢。此前,工信部等13部門曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》,并在全國開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng),取得了積極成效。相關(guān)電信運(yùn)營商也對(duì)違規(guī)短信電話采取了關(guān)停、嚴(yán)厲處罰當(dāng)事企業(yè)等舉措。然而,一些小企業(yè)仍利用網(wǎng)上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備,利用互聯(lián)網(wǎng)通話技術(shù)“打一槍換一個(gè)號(hào)”躲避監(jiān)管。對(duì)此,基礎(chǔ)電信企業(yè)還要繼續(xù)加強(qiáng)騷擾電話攔截配套技術(shù)系統(tǒng)建設(shè),利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享能力建設(shè),提升騷擾電話識(shí)別和攔截能力。

其次要加大打擊泄露個(gè)人信息的力度。對(duì)于泄露、非法買賣個(gè)人信息的機(jī)構(gòu)和個(gè)人要加大處罰力度。針對(duì)APP違規(guī)收集個(gè)人信息、侵害用戶權(quán)益等問題也要開展專項(xiàng)治理。

有關(guān)企業(yè)也要加強(qiáng)自律。設(shè)有電話呼叫中心的企業(yè)要對(duì)經(jīng)營資質(zhì)、自營和外包業(yè)務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范。開展商業(yè)營銷外呼的企業(yè),應(yīng)當(dāng)征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料,規(guī)范外呼時(shí)段、行為等,不得對(duì)用戶正常生活造成影響。在金融、房產(chǎn)中介、汽車銷售、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)領(lǐng)域,頭部企業(yè)要做好表率,通過自身服務(wù)的專業(yè)度和品牌美譽(yù)度最終贏得客戶。比如,近日北京鏈家做出“電話營銷,擾一賠百”承諾,全面禁止旗下經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶許可的電話營銷行為。這開了個(gè)好頭,希望有更多品牌企業(yè)能積極跟進(jìn),一起對(duì)騷擾式電話營銷說“不”。

  • 標(biāo)簽:騷擾,電話營銷

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