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1499元誤標成149元被取消訂單 蘋果的砍單行為合法嗎?

中國消費者報 | 2021-01-06 09:24:05

前不久,因為一起“價格烏龍”事件再次引發了各界的熱議。不少被砍單的消費者向《中國消費者報》進行了投訴。

蘋果的砍單行為合法嗎?

消費者如果不同意被砍單

該怎么辦呢?

成功下單149元機器人玩具

蘋果商店發來的訂單取消通知

說價格標錯了

“收到蘋果的確認短信后高興了沒兩天,又收到蘋果商店的通知說訂單被取消了。”北京消費者張先生近日向《中國消費者報》反映,2020年12月23日,他在蘋果官網上看到一款兒童機器人玩具,價格是149元,遠低于平時的市場價格。他又查看了其他產品的售價,發現不少產品都有很大的折扣。于是他下了單。隨后張先生收到了蘋果發來的訂單確認短信,稱“您的訂單將于2021/01/23-2021/02/06送貨。”

除了這款機器人玩具,當時還有多款產品價格超低。

比如ShureMOTIVMV88Digital立體聲電容式麥克風配件,正常售價1288元,而當時標出價格是235元;UBTECH JimuAstrobotCosmos機器人套件,正常售價1499元,當時標出的價格是149元等等。

同時也許是蘋果線上線下采用同一套價格系統,多位消費者表示在蘋果實體店成功購買,并在社交媒體中曬出了貼有價格標簽的產品包裝。成功的訂單引來更多人下單,于是相關產品庫存在幾個小時內被清空。

可是成功下單的喜悅維持的時間并不長,在圣誕節當天,張先生收到了蘋果商店發來的訂單取消通知:

▲在處理你的訂單時意外發現其中商品價格存在問題。這些商品并沒有進行任何的促銷活動,但價格不準確,因此我們將取消這個訂單。

  ▲在處理你的訂單時意外發現其中商品價格存在問題。這些商品并沒有進行任何的促銷活動,但價格不準確,因此我們將取消這個訂單。

據了解,很多像張先生這樣的未發貨訂單都被取消了。截至采訪時,記者發現相關商品已經全部被下架,而蘋果方面并未對此事做出任何解釋。

行政投訴無果

蘋果格式條款“完美應對”

消費者該咋辦

訂單無端被取消,導致該事件在網上發酵起來。不少消費者試圖通過各種途徑以訂單價格獲得相應的商品。

張先生首先發起了行政投訴,隨后蘋果商店的客服與張先生取得了聯系。在張先生提供的錄音中,張先生表示,針對蘋果方面的解釋,需要蘋果公司出具一個書面的解釋。“你們和消費者沒有任何解釋就取消訂單,這是對消費者的尊重嗎?”張先生質問。蘋果客服回復稱無法滿足張先生的要求,但是對于張先生的心情表示理解。“這樣的購物體驗確實不好。”客服說。張先生表示會繼續向行政監管部門發起投訴。

還有消費者表示曾試圖通過法律程序解決問題,但是發現蘋果商店的格式條款似乎已經預計到即將發生的問題,并預先對己方可能會出現的問題和應對辦法都給出了“完美的”解決方案。比如在《銷售與退款條款和條件“條款”》的定價和降價/價格更正說明中注明:

▲對于定價,Apple保留權利可以隨時更改AppleStore中展示的產品價格,且Apple有權更正可能發生的錯誤定價。出現定價錯誤時,我們將向您發出通知,并允許您以正確價格繼續交易,或在您不承擔費用的情況下取消您的訂單……

  ▲對于定價,Apple保留權利可以隨時更改AppleStore中展示的產品價格,且Apple有權更正可能發生的錯誤定價。出現定價錯誤時,我們將向您發出通知,并允許您以正確價格繼續交易,或在您不承擔費用的情況下取消您的訂單……

律師博主@邏格斯logics表示,蘋果在《用戶協議》的“角落”約定了仲裁條款,意味著被取消訂單的用戶如果有異議只能去仲裁委申請仲裁,而無法去法院提起訴訟。兩者最大的差別在于收費,標的為1000多元的案件:

如果去法院起訴僅需要訴訟費50元,如果走簡易程序,還可以減半;

如果走仲裁的話,費用大概要5000元以上,并將根據案件的結果分配。

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云表示:

曾有電商平臺將法律訴訟的管轄都約定到其公司所在地法院,而當地法院認為這一約定變相提高了消費者的維權成本,因此這種條款是無效的。消費者如果希望通過訴訟解決問題,可以申請該條款是無效條款。

砍單處理存爭議

經營者必須提供

“不存在主觀故意”證據

蘆云表示:

“對于砍單的問題,一直爭議比較大,其中還有很多具體情況,我們為此還專門開過研討會。”一種情況是確實是由于系統被攻擊,或者系統出現漏洞等客觀原因,導致價格標示錯誤,經營者不需要承擔責任。最高人民法院曾經發布過相關案例。但是,經營者必須提供相應的證據,以證明其不存在主觀故意。

還有一種情況是的確標錯了價格,這又分兩種情況,一種是因為工作人員疏忽標錯了價格,另一種是故意標錯價格以吸引流量。

但是不管是哪種情況,法院都會認為這是內部原因造成的,企業要為自己的錯誤承擔責任。

蘆云解釋稱:

“這條其實是對合同成立時間點的規定。”因為合同成立的時間直接關系到經營者是否需要承擔違約責任,因此在《電子商務法》制定的過程中,對此也頗多爭議。一種觀點認為是消費者下單合同即成立,還有一種觀點認為經營者確認后合同才成立。《電子商務法》第四十九條其實是做了原則和例外的妥協。而張先生已經收到了蘋果公司的確認短信,相當于確認了合同的成立。

近年來,不時有媒體曝出關于“羊毛黨”的報道。比如2020年“6·18”羅永浩在抖音直播銷售的半價蘋果產品,有部分是被“羊毛黨”薅走了。隨后,羅永浩團隊(交個朋友)官方微博發布聲明稱,“在搶購結束后,發現有部分用戶存在機器刷單的現象,現將這些訂單予以作廢處理,并對這些賬戶保留追究法律責任的權利”。

在2020年十一黃金周促銷中,也有電商店鋪由于標錯價格,造成遠低于成本價銷售了20萬單電水壺,因此在店鋪中掛出公告,懇請消費者自動取消訂單。

北京工商大學法學院副院長呂來明分析稱:

按照《民法典》第147條的規定,基于重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。

如果經營者確實是標價錯誤,可以請求法院或仲裁機構撤銷合同。但是,電子商務有一個特點,就是眾多的消費者在短時間內會形成大量的訂單,經營者如果對標價錯誤一一地去行使撤銷權提起仲裁,其成本不可想象,很難實施,所以在格式合同中約定當發生標價錯誤的時候,有權取消訂單,這相當于對于單方解除合同的情況做了一個約定,“我認為這樣的約定是合情合理的,不違反《消費者權益保護法》和《電子商務法》的規定。”

但是,在實踐中還存在另外一種情況,就是有的經營者刻意通過標低價格吸引消費者下單,然后再以標價錯誤為由取消訂單,也就是人們所說的砍單,其目的可能是為了制造營銷熱點,也可能是為了在特定時期內吸引流量,從而使別的經營者減少或喪失這一時期的交易的機會,因此這樣的標價是經營者有意為之,其無權解除合同,應當按照標價履行合同。

呂來明表示:

“在個案中需要結合具體的事實來判斷是哪一種情形。”在蘋果的“價格烏龍”事件中,目前無法判斷蘋果公司是標價錯誤還是刻意地標低價格然后砍單。但目前蘋果公司有幾種產品都發生了標價錯誤,而且標出的價格與其所說的正確價格在數字上關聯性不大,所以說這個標價錯誤是如何發生的,存在疑問。

蘋果公司應當舉證證明或具體說明確實是由于失誤造成標價錯誤,如果不能證明,就應當按照標價來履行合同。目前僅憑通知說標價錯誤,而沒有具體的說明或證明,的確不能令消費者信服。

“即使是標價錯誤,蘋果公司可以解除合同或請求撤銷合同,由于發生錯誤標價是由經營者造成的,也應當對消費者由此造成的損失承擔責任。”類似這種情況下,對消費者造成的損失沒有太多,一般是應退款的利息損失,本金退款往往主動退還,利息微乎其微,由于維權成本高,消費者只能不了了之。但是,經營者對此應當有個正確的態度。

  • 標簽:蘋果砍單,訂單

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