前不久，因為一起“價格烏龍”事件再次引發(fā)了各界的熱議。不少被砍單的消費者向《中國消費者報》進(jìn)行了投訴。
蘋果的砍單行為合法嗎?
消費者如果不同意被砍單
該怎么辦呢?
成功下單149元機器人玩具
蘋果商店發(fā)來的訂單取消通知
說價格標(biāo)錯了
“收到蘋果的確認(rèn)短信后高興了沒兩天，又收到蘋果商店的通知說訂單被取消了。”北京消費者張先生近日向《中國消費者報》反映，2020年12月23日，他在蘋果官網(wǎng)上看到一款兒童機器人玩具，價格是149元，遠(yuǎn)低于平時的市場價格。他又查看了其他產(chǎn)品的售價，發(fā)現(xiàn)不少產(chǎn)品都有很大的折扣。于是他下了單。隨后張先生收到了蘋果發(fā)來的訂單確認(rèn)短信，稱“您的訂單將于2021/01/23-2021/02/06送貨。”
除了這款機器人玩具，當(dāng)時還有多款產(chǎn)品價格超低。
比如ShureMOTIVMV88Digital立體聲電容式麥克風(fēng)配件，正常售價1288元，而當(dāng)時標(biāo)出價格是235元;UBTECH JimuAstrobotCosmos機器人套件，正常售價1499元，當(dāng)時標(biāo)出的價格是149元等等。
同時也許是蘋果線上線下采用同一套價格系統(tǒng)，多位消費者表示在蘋果實體店成功購買，并在社交媒體中曬出了貼有價格標(biāo)簽的產(chǎn)品包裝。成功的訂單引來更多人下單，于是相關(guān)產(chǎn)品庫存在幾個小時內(nèi)被清空。
可是成功下單的喜悅維持的時間并不長，在圣誕節(jié)當(dāng)天，張先生收到了蘋果商店發(fā)來的訂單取消通知：
▲在處理你的訂單時意外發(fā)現(xiàn)其中商品價格存在問題。這些商品并沒有進(jìn)行任何的促銷活動，但價格不準(zhǔn)確，因此我們將取消這個訂單。
據(jù)了解，很多像張先生這樣的未發(fā)貨訂單都被取消了。截至采訪時，記者發(fā)現(xiàn)相關(guān)商品已經(jīng)全部被下架，而蘋果方面并未對此事做出任何解釋。
行政投訴無果
蘋果格式條款“完美應(yīng)對”
消費者該咋辦
訂單無端被取消，導(dǎo)致該事件在網(wǎng)上發(fā)酵起來。不少消費者試圖通過各種途徑以訂單價格獲得相應(yīng)的商品。
張先生首先發(fā)起了行政投訴，隨后蘋果商店的客服與張先生取得了聯(lián)系。在張先生提供的錄音中，張先生表示，針對蘋果方面的解釋，需要蘋果公司出具一個書面的解釋。“你們和消費者沒有任何解釋就取消訂單，這是對消費者的尊重嗎?”張先生質(zhì)問。蘋果客服回復(fù)稱無法滿足張先生的要求，但是對于張先生的心情表示理解。“這樣的購物體驗確實不好。”客服說。張先生表示會繼續(xù)向行政監(jiān)管部門發(fā)起投訴。
還有消費者表示曾試圖通過法律程序解決問題，但是發(fā)現(xiàn)蘋果商店的格式條款似乎已經(jīng)預(yù)計到即將發(fā)生的問題，并預(yù)先對己方可能會出現(xiàn)的問題和應(yīng)對辦法都給出了“完美的”解決方案。比如在《銷售與退款條款和條件“條款”》的定價和降價/價格更正說明中注明：
▲對于定價，Apple保留權(quán)利可以隨時更改AppleStore中展示的產(chǎn)品價格，且Apple有權(quán)更正可能發(fā)生的錯誤定價。出現(xiàn)定價錯誤時，我們將向您發(fā)出通知，并允許您以正確價格繼續(xù)交易，或在您不承擔(dān)費用的情況下取消您的訂單……
律師博主@邏格斯logics表示，蘋果在《用戶協(xié)議》的“角落”約定了仲裁條款，意味著被取消訂單的用戶如果有異議只能去仲裁委申請仲裁，而無法去法院提起訴訟。兩者最大的差別在于收費，標(biāo)的為1000多元的案件：
如果去法院起訴僅需要訴訟費50元，如果走簡易程序，還可以減半;
如果走仲裁的話，費用大概要5000元以上，并將根據(jù)案件的結(jié)果分配。
北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示：
曾有電商平臺將法律訴訟的管轄都約定到其公司所在地法院，而當(dāng)?shù)胤ㄔ赫J(rèn)為這一約定變相提高了消費者的維權(quán)成本，因此這種條款是無效的。消費者如果希望通過訴訟解決問題，可以申請該條款是無效條款。
砍單處理存爭議
經(jīng)營者必須提供
“不存在主觀故意”證據(jù)
蘆云表示：
“對于砍單的問題，一直爭議比較大，其中還有很多具體情況，我們?yōu)榇诉€專門開過研討會。”一種情況是確實是由于系統(tǒng)被攻擊，或者系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞等客觀原因，導(dǎo)致價格標(biāo)示錯誤，經(jīng)營者不需要承擔(dān)責(zé)任。最高人民法院曾經(jīng)發(fā)布過相關(guān)案例。但是，經(jīng)營者必須提供相應(yīng)的證據(jù)，以證明其不存在主觀故意。
還有一種情況是的確標(biāo)錯了價格，這又分兩種情況，一種是因為工作人員疏忽標(biāo)錯了價格，另一種是故意標(biāo)錯價格以吸引流量。
但是不管是哪種情況，法院都會認(rèn)為這是內(nèi)部原因造成的，企業(yè)要為自己的錯誤承擔(dān)責(zé)任。
蘆云解釋稱：
“這條其實是對合同成立時間點的規(guī)定。”因為合同成立的時間直接關(guān)系到經(jīng)營者是否需要承擔(dān)違約責(zé)任，因此在《電子商務(wù)法》制定的過程中，對此也頗多爭議。一種觀點認(rèn)為是消費者下單合同即成立，還有一種觀點認(rèn)為經(jīng)營者確認(rèn)后合同才成立。《電子商務(wù)法》第四十九條其實是做了原則和例外的妥協(xié)。而張先生已經(jīng)收到了蘋果公司的確認(rèn)短信，相當(dāng)于確認(rèn)了合同的成立。
近年來，不時有媒體曝出關(guān)于“羊毛黨”的報道。比如2020年“6·18”羅永浩在抖音直播銷售的半價蘋果產(chǎn)品，有部分是被“羊毛黨”薅走了。隨后，羅永浩團隊(交個朋友)官方微博發(fā)布聲明稱，“在搶購結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)有部分用戶存在機器刷單的現(xiàn)象，現(xiàn)將這些訂單予以作廢處理，并對這些賬戶保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”。
在2020年十一黃金周促銷中，也有電商店鋪由于標(biāo)錯價格，造成遠(yuǎn)低于成本價銷售了20萬單電水壺，因此在店鋪中掛出公告，懇請消費者自動取消訂單。
北京工商大學(xué)法學(xué)院副院長呂來明分析稱：
按照《民法典》第147條的規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。
如果經(jīng)營者確實是標(biāo)價錯誤，可以請求法院或仲裁機構(gòu)撤銷合同。但是，電子商務(wù)有一個特點，就是眾多的消費者在短時間內(nèi)會形成大量的訂單，經(jīng)營者如果對標(biāo)價錯誤一一地去行使撤銷權(quán)提起仲裁，其成本不可想象，很難實施，所以在格式合同中約定當(dāng)發(fā)生標(biāo)價錯誤的時候，有權(quán)取消訂單，這相當(dāng)于對于單方解除合同的情況做了一個約定，“我認(rèn)為這樣的約定是合情合理的，不違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的規(guī)定。”
但是，在實踐中還存在另外一種情況，就是有的經(jīng)營者刻意通過標(biāo)低價格吸引消費者下單，然后再以標(biāo)價錯誤為由取消訂單，也就是人們所說的砍單，其目的可能是為了制造營銷熱點，也可能是為了在特定時期內(nèi)吸引流量，從而使別的經(jīng)營者減少或喪失這一時期的交易的機會，因此這樣的標(biāo)價是經(jīng)營者有意為之，其無權(quán)解除合同，應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)價履行合同。
呂來明表示：
“在個案中需要結(jié)合具體的事實來判斷是哪一種情形。”在蘋果的“價格烏龍”事件中，目前無法判斷蘋果公司是標(biāo)價錯誤還是刻意地標(biāo)低價格然后砍單。但目前蘋果公司有幾種產(chǎn)品都發(fā)生了標(biāo)價錯誤，而且標(biāo)出的價格與其所說的正確價格在數(shù)字上關(guān)聯(lián)性不大，所以說這個標(biāo)價錯誤是如何發(fā)生的，存在疑問。
蘋果公司應(yīng)當(dāng)舉證證明或具體說明確實是由于失誤造成標(biāo)價錯誤，如果不能證明，就應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)價來履行合同。目前僅憑通知說標(biāo)價錯誤，而沒有具體的說明或證明，的確不能令消費者信服。
“即使是標(biāo)價錯誤，蘋果公司可以解除合同或請求撤銷合同，由于發(fā)生錯誤標(biāo)價是由經(jīng)營者造成的，也應(yīng)當(dāng)對消費者由此造成的損失承擔(dān)責(zé)任。”類似這種情況下，對消費者造成的損失沒有太多，一般是應(yīng)退款的利息損失，本金退款往往主動退還，利息微乎其微，由于維權(quán)成本高，消費者只能不了了之。但是，經(jīng)營者對此應(yīng)當(dāng)有個正確的態(tài)度。
