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世界熱門:家長稱12歲男孩半個月游戲充值2萬,向蘋果申請退款兩次被拒

澎湃新聞 | 2023-02-25 10:42:37

澎湃新聞記者 呂新文 實習生 宣舟


(資料圖)

近日,來自北京的張女士向澎湃質量觀投訴平臺反映,她家孩子今年1月3日至1月18日期間,通過蘋果App Store免密支付,對心動網絡、騰訊游戲旗下的三款游戲進行了充值,總額達兩萬余元。1月27日至1月29日,她兩次向蘋果公司申請退款,但對方一直以不符合退款條件為由予以拒絕。

張女士的蘋果退款申請記錄

對此,蘋果客服人員回應澎湃新聞稱,張女士已兩次申請退款,但都申請失敗,這就是最終結果。當被問及申請失敗原因時,對方表示退款審核是內部封閉操作,無法告知具體細節。

而心動網絡、騰訊游戲方面的客服分別回應,將派專員跟進,或需監護人提交退款申請。

消費者投訴:

張女士介紹,她今年1月中旬翻看郵箱時發現了多筆游戲充值記錄,后又發現孩子奶奶銀行卡的大額消費信息。經詢問得知,她12歲的兒子使用上網課的手機(該設備與家長的蘋果ID綁定)在蘋果App Store免密購買了三款游戲的充值內容。而孩子的蘋果App Store又與奶奶的微信支付、銀行卡關聯。

張女士蘋果ID顯示的部分游戲購買記錄

張女士提供的微信支付交易明細、蘋果App Store購買記錄顯示,1月3日至1月18日間,有關“香腸派對”“王者榮耀”“使命召喚”三款游戲的交易記錄共有78筆,總額為兩萬余元。

張女士告訴澎湃新聞,因為孩子要上網課,所以給他準備了手機。平時,她和丈夫白天都上班,基本都是孩子跟奶奶在家。張女士說,自己很少使用郵箱,孩子奶奶今年已經68歲,“她平常根本就不看手機”。因此,家里人都沒有及時發現孩子的游戲充值情況。

孩子奶奶的部分微信支付交易明細

在發現情況后,張女士1月27日第一時間聯系蘋果申請退款,后于1月29日再次申請,均因不符合退款條件遭到拒絕。

而蘋果支持的退款條款顯示:“從 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服務購買的某些項目可能符合退款條件。你可以使用任何帶有網頁瀏覽器的設備來申請退款。”心動網絡“香腸派對”的未成年人退款申請通道也標明:“蘋果退款請聯系蘋果進行申請。”

澎湃新聞檢索發現,張女士的情況并非個例,在某投訴平臺關于Apple Store的投訴有3318條,其中有不少與未成年人游戲退款有關。最近一條相關投訴于1月26日發起,投訴人因11歲兒子通過Apple Store充值游戲14000元向蘋果申請退款,同樣遭到拒絕。

企業回應:

澎湃新聞2月17日、2月20日多次聯系蘋果客服。對方告知,兩次退款申請都不通過的話,“它確實已經是一個最終結果了”。

當被問及不通過的具體原因,蘋果客服稱,退款審核是針對用戶賬號、訂單信息和Apple退款政策綜合評估的結果,是封閉的內部操作,并不由人工客服參與,因而無法給出解答。

2月20日,澎湃新聞先后聯系游戲運營方心動網絡、騰訊游戲的客服,心動網絡回復將派專員跟進退款問題,騰訊客服則表示,“需要監護人本人在騰訊未成年人家長服務平臺小程序提交申請,非監護人無法處理。”當日,張女士在騰訊客服平臺提交了未成年人相關問題反饋。

2月23日,騰訊客服短信回復稱,“目前已對受理渠道進行全新升級”,要求張女士通過小程序申請退費。

目前,張女士尚未收到退款,相關事宜仍在溝通中。

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