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世界時訊:患者跪著掃碼繳費?!服務人性化應體現在細節中

昆明信息港 | 2023-02-23 08:10:17


(相關資料圖)

近日,江蘇蘇州。吳江區蘆墟第五人民醫院出現“跪診”窗口,引發網友熱議。醫院工作人員回應稱,該窗口為急診窗口,為了方便坐輪椅的病人,門診窗口都是正常高度。但很多網友看到半蹲著辦事的一幕,想到了曾經熱播劇中的情節,戲稱,“這怕不是丁義珍設計的吧?”前幾年,電視劇《人民的名義》熱播后,部分公共服務機構設置的半蹲式窗口隨即引發關注,一些地方也相應開展了專門的核查和整改。但現在來看,一些不方便、不人性化的半蹲式窗口,顯然并未因為一部電視劇帶來的反思就完全消失。對于這類不便的窗口設置,有單位表示,屬于歷史遺留問題,其所在的大樓建設年代久遠,房間內部高度與外部不統一。要說刻意刁難患者倒不至于,為了盡量減少辦事人半蹲的情況,有的地方在窗口處安裝了擴音喇叭,對方不必彎腰也能進行順暢溝通。只是從觀感上看,這種窗口內工作人員坐著、外面辦事者只能半蹲著的畫面,顯得違和。因此,哪怕是為辦事者加幾把椅子,也更為人性化。這類現象的出現,很多或確實有歷史因素,如以前的設計慣例可能本身就有所欠缺。但總的來說,或許還是反映出一些公共服務窗口的服務意識有待加強。值得注意的是,這樣的半蹲式窗口,多出現在一些公共服務機構之中,而一些市場化機構中,鮮有這種情況。是否為服務意識的隔閡和落差使然,值得思考。如果時至今日,一些窗口服務單位依然覺得自己是“主導方”,辦事者是來找“我”幫忙的,那么就必須遷就“我”的標準,而并未將自己置于平等姿態上去作一些換位思考,如此,就容易忽視一些對于辦事者而言不夠人性化的細節,或是缺乏足夠的改進動力。應該說,近年來不少窗口服務機構的硬件設施都變得越來越現代化,但其在設計上的出發點以及對細節的考量,到底多大程度上是建立在被服務者的視角上,仍需審視。近年來,關于政務(行政)服務中心設計標準化的話題已經引起一些討論,這應該是好事。其他一些公共服務機構如醫院等,在相關設計上也應該逐步走向標準化,并且在標準制定上有足夠的真正方便患者、辦事者的考量。提升窗口單位服務水平、優化便民服務舉措等,這些年提得不少,就現實來看,仍有細節上可優化完善之處。一個小小的服務窗口設計,也能夠掂量出一些機構服務誠意的含金量。這不是吹毛求疵,而是說所謂服務人性化,所謂便民、利民,最終還是要靠細節來體現。因此,面對“丁義珍式窗口”的再現,一些窗口服務機構不妨舉一反三,該整改的整改,該優化的優化。只要站在被服務者的角度設身處地看待一些現象,自然能夠發現“問題”。(紅星新聞)

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