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寵物過世后 醫(yī)院發(fā)來“健康回憶” 顧客質(zhì)疑營銷手段要求道歉未獲回應(yīng)

揚子晚報 | 2023-02-06 09:29:01

“您的寶貝毛毛已經(jīng)7歲1個月,按照人類年紀(jì)來說,已經(jīng)51歲。祝福ta每一天都是健康、快樂的!”今年1月,南京市民王女士的手機上收到這樣一條推送,內(nèi)容是南京一家寵物醫(yī)院的“年度報告”,不過這段文字卻并不能讓她開心,因為去年自己的寵物狗已經(jīng)在這家醫(yī)院執(zhí)行了安樂死。“提醒我花了三萬多元都沒有把毛毛救回來,還祝毛毛七歲生日快樂。”說到這里王女士十分氣憤,花了數(shù)月時間走出痛失愛犬的陰霾,卻又一次被揭開傷疤,而她了解到,和她有著同樣遭遇的顧客不在少數(shù)。


【資料圖】

寵物狗救治無效選擇安樂死

“我家金毛名叫毛毛,是去年5月16日去世的,之前大約有半年時間一直在艾貝爾寵物醫(yī)院治療。一方面也比較信任這家醫(yī)院,另一方面毛毛是心臟方面的問題,也不適合去別的地方,可惜最終還是宣告不治。”王女士告訴記者,最終選擇安樂死是一個很艱難的決定,而寵物的喪葬事宜也是選擇了醫(yī)院提供的服務(wù)。王女士回憶,當(dāng)時她和家人都很痛苦。

王女士說,毛毛對于一家人來說像家人一樣,所以當(dāng)時竭盡所能地救治。毛毛去世以后,王女士花了很長時間盡量讓自己走出來,事后她也和主治醫(yī)生進行了溝通表示了感謝。

“在1月17日,我收到了他們面向社群的推送,一個小程序里面有一個‘愛寵健康回憶’的鏈接。”王女士說,點進去一看,發(fā)現(xiàn)一個頁面統(tǒng)計了我在醫(yī)院的花費。“直到看到上面說我們家金毛今年應(yīng)該幾歲了,然后祝它快樂健康,我就受不了了。”

拒絕私了,要求出具道歉信遭拒

記者在王女士提供的截圖中看到,署名為“新瑞鵬寵物醫(yī)療”的微信賬號推送了這條“愛寵健康回憶”,配文中寫道:“還記得我們第一次相遇的時間嗎?還記得你最常去的醫(yī)院嗎?想知道這段時間你家毛孩子花了多少money嗎?”王女士表示,看到這些她當(dāng)時就哭了,隨即開始和寵物醫(yī)院門店及主治醫(yī)生反映。

“這件事情確實又深深傷害到我了,他們?yōu)槭裁匆梦业男畔ⅲ煤茈y過的事情再去扎我。”王女士認為,這不僅僅是技術(shù)層面的問題,而是這種營銷的初衷就不能讓人接受。“如果是娛樂性質(zhì)的軟件做類似的年終回顧還算合理,作為醫(yī)院的消費者,這些并不是愉快或者值得被記住的回憶。”

新年過后,王女士的訴求并沒有得到回復(fù),她又一次進行投訴,希望寵物醫(yī)療集團能夠以同樣的方式發(fā)布一個道歉,但是對方態(tài)度敷衍。“有一個自稱是這個小程序發(fā)起項目的負責(zé)人和我溝通過,可態(tài)度很不情愿,也沒有承認錯誤。”王女士說,對方始終沒有承認這樣的活動有問題,有一位負責(zé)人甚至說以個人名義補償她一兩千的寵物用品費用,希望能私了。“我的態(tài)度也很明確,醫(yī)院出具道歉信,給我們這些毛孩子家長一個致歉。”記者了解到,經(jīng)過王女士多次溝通,醫(yī)院方面仍然不愿道歉。

還有不少寵物主人有相同遭遇

“我家的寵物去年也是在他們醫(yī)院去世的,也是在醫(yī)院選擇了火化,今年還收到推送祝三歲生日快樂。”記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索發(fā)現(xiàn),也有網(wǎng)友遇到了同樣的“鬧心事”,一位主人的寵物已經(jīng)不在了,每年仍會收到醫(yī)院的寵物保險續(xù)保推送,不少網(wǎng)友評論認為這是公司的營銷策劃問題。“策劃不過腦子,這太離譜了”“背離了寵物醫(yī)院的初衷”,不少評論這樣寫道。

2月3日,記者致電位于雙龍大道的艾貝爾寵物醫(yī)院,電話中對方表示不愿接受采訪,但會將問題向上級公司反映。據(jù)公開資料顯示,艾貝爾寵物有限公司成立于2002年,是國內(nèi)較早從事寵物診療的連鎖機構(gòu)之一。2019年艾貝爾寵物醫(yī)院于加入新瑞鵬寵物醫(yī)療集團。

律師:雖不侵權(quán)但確實招致憤慨

江蘇玄覽律師事務(wù)所合伙人律師王李影認為,假設(shè)某人親屬因醫(yī)治無效痛苦不堪安樂死,醫(yī)院年底發(fā)來賬單,復(fù)盤一年花了多少醫(yī)療費、還祝愿其親屬健康,肯定會招來憤慨。醫(yī)院本來想做的關(guān)懷服務(wù)反而變成了負面刺激,確實應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)。但于法理而言,醫(yī)院未泄露醫(yī)療信息,并非侵犯個人權(quán)利。

王律師表示,在此種情況下,未侵犯該市民的相關(guān)權(quán)利,故主張精神損害賠償于法無據(jù),道歉亦是一樣。但可以通過與寵物醫(yī)院溝通,希望寵物醫(yī)院能在人文情懷的角度對市民進行道歉。 揚子晚報/紫牛新聞記者 劉瀏

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