華龍網(wǎng)-新重慶客戶(hù)端訊 為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，切實(shí)幫助重點(diǎn)、弱勢(shì)群體掌握必要的金融知識(shí)和技能，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，守護(hù)好自身的“錢(qián)袋子”，興業(yè)銀行重慶分行始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，以滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活向往為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建穩(wěn)定和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，不斷推動(dòng)消保工作與業(yè)務(wù)深度融合，多措并舉促進(jìn)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。
以制度促落實(shí)
(相關(guān)資料圖)
建立健全消保“制度機(jī)制”
消保工作的開(kāi)展，制度要先行，行動(dòng)要先試。為指導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)規(guī)范有效開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照監(jiān)管部門(mén)和總行相關(guān)要求，該行將消保工作作為“一把手”工程，先后修訂印發(fā)了分行消保管理工作、消保委工作制度、消費(fèi)者投訴處理實(shí)施細(xì)則、個(gè)人信息保護(hù)等12大類(lèi)31項(xiàng)規(guī)章制度。先后建立并印發(fā)了“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制、“一把手”責(zé)任制、“初審復(fù)審分離制衡”和“消審意見(jiàn)采納監(jiān)督”機(jī)制、“金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為監(jiān)測(cè)”機(jī)制、個(gè)人信息保護(hù)、溯源整改、多元化解、考核評(píng)價(jià)等八項(xiàng)管理機(jī)制，努力推動(dòng)消保工作系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全方位保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
為確保消保工作有序開(kāi)展，制度落到實(shí)處，該行建立溯源整改和常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)“每日晨夕會(huì)、月度分析會(huì)、季度專(zhuān)題會(huì)、不定期檢查”形式，持續(xù)對(duì)投訴工單進(jìn)行監(jiān)測(cè)和跟蹤督辦，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。在今年年初，該行“一把手”組織開(kāi)展投訴治理“百日攻堅(jiān)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)“主動(dòng)防、智能控、全面管”的投訴治理路徑，堅(jiān)持客戶(hù)為本、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、預(yù)防為主、標(biāo)本兼治的工作原則，成立治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，督促全行網(wǎng)點(diǎn)著力提升消保服務(wù)能力和水平，深入實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、秩序化，服務(wù)面貌得到了根本改觀(guān)，服務(wù)類(lèi)投訴較去年同期下降63.85%。
以人才為基石
強(qiáng)化消保因子植入“全員血脈”
內(nèi)化于心，外化于行。員工的個(gè)人消保技能素質(zhì)對(duì)銀行消保工作的開(kāi)展具有關(guān)鍵性作用，該行于年初就印發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃》，上半年緊緊圍繞上年度監(jiān)管、總行審計(jì)、內(nèi)部檢查及業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題要點(diǎn)，分條線(xiàn)進(jìn)行梳理提煉，加大頻率、拉長(zhǎng)時(shí)間、重視內(nèi)容，促進(jìn)培訓(xùn)工作走深踩實(shí)，截至5月，該行已組織消保培訓(xùn)31余場(chǎng)，消保會(huì)議10余次，不斷讓消保“因子”植入全員“血脈”，讓消保各項(xiàng)工作落實(shí)成為一種自覺(jué)。
今年1月，興業(yè)銀行重慶分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)林仁德在全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議上要求，銀行從業(yè)人員要做到“三要”。一是要深入學(xué)習(xí)“以人民為中心”的發(fā)展內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，把“以人民為中心”和“以客戶(hù)為中心”相結(jié)合；二是要有“端盤(pán)倒水”的精神，做好金融服務(wù)，尤其是要持續(xù)做好財(cái)富銷(xiāo)售“雙錄”工作；三是要密切把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和變化中的客戶(hù)需求，強(qiáng)化服務(wù)理念與業(yè)務(wù)實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，由“溝通交流上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”升級(jí)為“專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，全面提高服務(wù)水平。
以科技促發(fā)展
推進(jìn)消保服務(wù)“提質(zhì)增效”
該行順應(yīng)時(shí)代潮流，聚焦客戶(hù)需求，加大科技投入，加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型步伐，積極推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，努力打造“客戶(hù)決定產(chǎn)品、產(chǎn)品匹配渠道”的經(jīng)營(yíng)管理模式，提升專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化客戶(hù)服務(wù)能力。
該行在客服熱線(xiàn)推出“銀發(fā)通道”專(zhuān)屬服務(wù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)年齡和需求，通過(guò)設(shè)置老年專(zhuān)屬客服坐席，提供95561免撥直通電話(huà)，一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工等服務(wù)，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。據(jù)了解，為加快“安愉版”老年手機(jī)銀行的推廣應(yīng)用，該行還配備了專(zhuān)門(mén)的工作人員指導(dǎo)老年客戶(hù)使用大字版、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版的適老手機(jī)銀行APP，手把手引導(dǎo)老年人通過(guò)手機(jī)銀行使用“明細(xì)查詢(xún)、智能轉(zhuǎn)賬明細(xì)、理財(cái)業(yè)務(wù)、生活繳費(fèi)”等功能，切實(shí)提高老年群體對(duì)數(shù)字金融的接受度和感知力，縮小“數(shù)字鴻溝”。
以知識(shí)促安全
打通消保宣教“最后一公里”
該行立足網(wǎng)點(diǎn)“主陣地”，打造金融“微課堂”，豐富線(xiàn)上直播宣傳和線(xiàn)下活動(dòng)內(nèi)容，全力增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。據(jù)了解，該行在官方微信公眾號(hào)增設(shè)“興消保”專(zhuān)欄，方便客戶(hù)點(diǎn)擊，獲取金融知識(shí)；在官博增設(shè)“渝小興課堂”，先后發(fā)布原創(chuàng)防騙視頻、長(zhǎng)圖和漫畫(huà)，自成立以來(lái)，累計(jì)閱讀量達(dá)3789.5萬(wàn)余人次；在廳堂打造線(xiàn)下場(chǎng)景－金融知識(shí)圖書(shū)館，客戶(hù)可隨時(shí)掃碼獲取更多的金融知識(shí)；在農(nóng)村打造“1+2+N”普惠金融基地，目前已輻射12個(gè)鄉(xiāng)村，226.47萬(wàn)平方公里的鄉(xiāng)村居民。
涼河村是重慶江津區(qū)慈云鎮(zhèn)的一個(gè)小山村，2021年為打通“金融服務(wù)最后一公里”，優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)，該行在當(dāng)?shù)卮寰用裎瘑T會(huì)設(shè)立了普惠金融基地，將金融業(yè)務(wù)與非金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)結(jié)合，得到當(dāng)?shù)鼐用竦囊恢潞迷u(píng)。
今年為進(jìn)一步發(fā)揮普惠金融基地的前沿宣傳陣地作用，該行充分利用“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”“金融知識(shí)萬(wàn)里行”和“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)’袋子”等活動(dòng)契機(jī)，在基地的基礎(chǔ)上設(shè)立了“一個(gè)宣傳櫥窗，一個(gè)咨詢(xún)臺(tái)，一個(gè)閱讀書(shū)架，一個(gè)宣傳講臺(tái)”，致力將該地的普惠金融基地打造成集“金融知識(shí)宣傳+金融教育活動(dòng)開(kāi)展+金融服務(wù)延伸”的場(chǎng)所，進(jìn)一步拓寬和夯實(shí)村民金融知識(shí)宣傳教育工作的新陣地。
以公益促民安
讓惠民驛站擦亮“品牌形象”
2021年，興業(yè)銀行重慶分行開(kāi)始建設(shè)“興公益惠民驛站”，通過(guò)“戶(hù)外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)+惠民驛站”共建模式，在解決戶(hù)外勞動(dòng)者“吃飯難、喝水難、休息難、如廁難”等問(wèn)題的基礎(chǔ)上，不斷豐富拓展功能，積極開(kāi)展系列驛站關(guān)愛(ài)活動(dòng)。6月，為快遞員、外賣(mài)小哥、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、進(jìn)城務(wù)工等新市民群體、新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者開(kāi)展金融知識(shí)和防風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)講堂，提升他們理財(cái)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力；圍繞兒童節(jié)、高考季和畢業(yè)季等時(shí)點(diǎn)，推出青少年公益宣教、便民助考服務(wù)等“成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)”活動(dòng)；以端午節(jié)為契機(jī)，開(kāi)展金融知識(shí)普及等“感恩關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，助力老年客戶(hù)提升金融素養(yǎng)和金融健康。
普及金融知識(shí)，共享美好生活。只有與消費(fèi)者緊密相連，銀行才能創(chuàng)造新價(jià)值，發(fā)展才能永葆新活力。接下來(lái)，興業(yè)銀行重慶分行將繼續(xù)秉承“真誠(chéng)服務(wù) 共同興業(yè)”的企業(yè)使命，為廣大消費(fèi)者提供高質(zhì)量金融服務(wù)體驗(yàn)，積極構(gòu)建穩(wěn)定和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。
