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【春運進行時】寶蘭高鐵上的“東方微笑”

2022-02-14 16:25:41來源:光明網(wǎng)-《光明日報》  

光明日報記者 宋喜群 王冰雅 光明日報通訊員 強科 李志杰

“您好,‘東方微笑’為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”在寶蘭高鐵天水南站客運室,電話不停響起,客運服務(wù)員王璐一一耐心回復(fù)。

這樣的場景在天水南站隨處可見,他們面帶微笑、落落大方,耐心細致地為廣大旅客答疑引導(dǎo);他們有求必應(yīng)、手腳麻利,竭盡所能為重點旅客提供個性化服務(wù)。青春靚麗、朝氣蓬勃的他們有一個共同的名字——“東方微笑”。

在甘肅省天水市麥積山石窟133窟,一位少年佛家弟子泥塑像默然佇立著。小沙彌瞇著雙眼,細長的眉彎成了月牙,嘴角微微上翹,面露憨厚的微笑,這就是麥積山的“東方微笑”。寶蘭高鐵2017年9月開通運營以來,中國鐵路蘭州局集團有限公司天水南站黨總支優(yōu)化服務(wù)舉措,打造“東方微笑”黨員服務(wù)示范崗品牌,提出“服務(wù)展笑顏,溫暖旅途人”的品牌內(nèi)涵,明確“一心一意為旅客”的工作理念,做出了“動車速度有多快、服務(wù)標準有多高”的服務(wù)承諾,設(shè)計了“東方微笑”品牌標識并開通電話專線。

“王璇畢業(yè)于幼教專業(yè),對幼兒心理學(xué)、幼兒保健學(xué)等方面比較精通,所以母嬰候車室由她負責(zé);谷睿慧擅長畫漫畫,在抗擊疫情、制止餐飲浪費的宣傳上發(fā)揮了有力的作用。”天水南站黨總支書記韓瓊介紹,“我們對團隊成員的專業(yè)特長詳細摸底,讓他們在崗位分工上發(fā)揮專長。”

1月15日,甘肅省秦安縣老人何仲奎4歲的小孫子隨母親乘坐高鐵從蘭州回秦安時,因為母親漏乘,孩子獨自在車上度過了近300公里的旅程。經(jīng)過秦安站客運值班員王一珍反復(fù)與蘭州西站列車員聯(lián)系,最終孩子安全抵達秦安。“這是我們應(yīng)該做的,以后出門一定要多加小心。”王一珍將孩子送到何仲奎手中后,便迅速轉(zhuǎn)身投入忙碌的工作中。

品牌創(chuàng)建的效果怎么樣,歸根結(jié)底要看旅客滿意不滿意。據(jù)統(tǒng)計,2021年以來,寶蘭高鐵天水南站“東方微笑”服務(wù)臺共計服務(wù)重點旅客2052人次,尋回旅客遺失物品2231件。在“東方微笑”服務(wù)品牌的示范帶動下,隴海線天水站、寶蘭高鐵秦安站紛紛對標對表,努力提高服務(wù)品質(zhì),形成了你追我趕的熱潮。

《光明日報》( 2022年02月14日 03版)

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