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【春運進行時】寶蘭高鐵上的“東方微笑”

2022-02-14 16:25:41來源：光明網(wǎng)-《光明日報》  

光明日報記者 宋喜群 王冰雅 光明日報通訊員 強科 李志杰

“您好，‘東方微笑’為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”在寶蘭高鐵天水南站客運室，電話不停響起，客運服務(wù)員王璐一一耐心回復(fù)。

這樣的場景在天水南站隨處可見，他們面帶微笑、落落大方，耐心細致地為廣大旅客答疑引導(dǎo)；他們有求必應(yīng)、手腳麻利，竭盡所能為重點旅客提供個性化服務(wù)。青春靚麗、朝氣蓬勃的他們有一個共同的名字——“東方微笑”。

在甘肅省天水市麥積山石窟133窟，一位少年佛家弟子泥塑像默然佇立著。小沙彌瞇著雙眼，細長的眉彎成了月牙，嘴角微微上翹，面露憨厚的微笑，這就是麥積山的“東方微笑”。寶蘭高鐵2017年9月開通運營以來，中國鐵路蘭州局集團有限公司天水南站黨總支優(yōu)化服務(wù)舉措，打造“東方微笑”黨員服務(wù)示范崗品牌，提出“服務(wù)展笑顏，溫暖旅途人”的品牌內(nèi)涵，明確“一心一意為旅客”的工作理念，做出了“動車速度有多快、服務(wù)標準有多高”的服務(wù)承諾，設(shè)計了“東方微笑”品牌標識并開通電話專線。

“王璇畢業(yè)于幼教專業(yè)，對幼兒心理學(xué)、幼兒保健學(xué)等方面比較精通，所以母嬰候車室由她負責(zé)；谷睿慧擅長畫漫畫，在抗擊疫情、制止餐飲浪費的宣傳上發(fā)揮了有力的作用。”天水南站黨總支書記韓瓊介紹，“我們對團隊成員的專業(yè)特長詳細摸底，讓他們在崗位分工上發(fā)揮專長。”

1月15日，甘肅省秦安縣老人何仲奎4歲的小孫子隨母親乘坐高鐵從蘭州回秦安時，因為母親漏乘，孩子獨自在車上度過了近300公里的旅程。經(jīng)過秦安站客運值班員王一珍反復(fù)與蘭州西站列車員聯(lián)系，最終孩子安全抵達秦安。“這是我們應(yīng)該做的，以后出門一定要多加小心。”王一珍將孩子送到何仲奎手中后，便迅速轉(zhuǎn)身投入忙碌的工作中。

品牌創(chuàng)建的效果怎么樣，歸根結(jié)底要看旅客滿意不滿意。據(jù)統(tǒng)計，2021年以來，寶蘭高鐵天水南站“東方微笑”服務(wù)臺共計服務(wù)重點旅客2052人次，尋回旅客遺失物品2231件。在“東方微笑”服務(wù)品牌的示范帶動下，隴海線天水站、寶蘭高鐵秦安站紛紛對標對表，努力提高服務(wù)品質(zhì)，形成了你追我趕的熱潮。

《光明日報》（ 2022年02月14日 03版）

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