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寵物保險成為“鏟屎官”們熱議話題 增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn)可持續(xù)“底線”

2022-07-08 08:15:55來源：北京商報  

寵物險再次成為“鏟屎官”們的熱議話題。7月6日，《北京商報》報道的《贈送服務(wù)卻被要求補(bǔ)差價?投保當(dāng)紅寵物險遇連環(huán)糟心事》一文引起市場廣泛關(guān)注，很多寵物險消費(fèi)者留言“訴苦”，比如預(yù)約了疫苗，但醫(yī)院卻未收到疫苗預(yù)約信息、預(yù)約驅(qū)蟲藥后再無進(jìn)展等。更有用戶因增值服務(wù)兌現(xiàn)難已經(jīng)自費(fèi)打了疫苗，并無奈退保。

從當(dāng)前來看，寵物身份識別風(fēng)險、逆選擇風(fēng)險、過度醫(yī)療風(fēng)險...…這些風(fēng)險點(diǎn)前腳剛進(jìn)入行業(yè)視野，卻出現(xiàn)了按下葫蘆浮起瓢的情況，增值服務(wù)端的風(fēng)險開始暴露，比如因庫存短缺、合作點(diǎn)少導(dǎo)致疫苗難兌現(xiàn)的退保風(fēng)險、增值服務(wù)價格直逼保費(fèi)也帶來關(guān)于可持續(xù)的探討。那么，保險機(jī)構(gòu)如何“挪走”寵物險的這兩大絆腳石，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)?

退保風(fēng)險加劇、增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn)可持續(xù)“底線”

根據(jù)北京商報記者此前報道，家住遼寧省的吳穎在預(yù)約疫苗服務(wù)中經(jīng)歷了一系列“糟心”體驗(yàn)，比如疫苗缺貨、可能需要補(bǔ)差價，這對她憧憬的寵物險可以提供想就能用、即刻就能兌現(xiàn)的服務(wù)大相徑庭。其實(shí)，因?qū)櫸镫U增值服務(wù)被拔草的遠(yuǎn)不止她一人。寵物險投訴帖、避坑帖常見于黑貓投訴、小紅書、微博等社交平臺，更有部分消費(fèi)者表示已經(jīng)在退保的路上了。

上述問題“現(xiàn)身”，可能會導(dǎo)致保費(fèi)沒搞多少，口碑卻一團(tuán)糟的情況。在行業(yè)內(nèi)一位寵物險專家看來，年輕客戶對于既定寫在保險合同中的責(zé)任，會更明確主張?jiān)V求，因?yàn)闆]有體驗(yàn)到寵物險優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)，這也帶來了集中退保的可能。同時，寵物險的可持續(xù)性、穩(wěn)定性將無法保證。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中也表示，如果出現(xiàn)用戶因無法當(dāng)即享受增值服務(wù)，后續(xù)產(chǎn)生大量退保的情形，那就意味著保險公司經(jīng)營這款保險產(chǎn)品的市場表現(xiàn)很差，很難給保險公司帶來盈利，帶來的往往是損失與風(fēng)險。這種保險產(chǎn)品也就很難避免下架停售的命運(yùn)。

除了增值服務(wù)不能立刻享用存在退保風(fēng)險的問題外，在增值服務(wù)方面，也引來了業(yè)內(nèi)對于寵物險如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的“關(guān)注”。

各家寵物險銷售平臺、保險公司正在內(nèi)卷。不過，卷的方向鮮見于保障產(chǎn)品責(zé)任，而更多的是增值服務(wù)。疫苗、驅(qū)蟲針，甚至送貓砂、犬類洗澡服務(wù)成了寵物險的“標(biāo)配”。以螞蟻保在售的大地保險承保的寵物醫(yī)療險升級版為例，該寵物險升級版保費(fèi)為每年399元。而根據(jù)其三個增值服務(wù)的市場價來看，增值服務(wù)身價“不菲”。某網(wǎng)購平臺顯示，贈送的貓三聯(lián)疫苗市場價150-200元左右，體外驅(qū)蟲藥市場價50-100元左右，另外還有無標(biāo)價的寵物醫(yī)師電話咨詢服務(wù)。

“當(dāng)前各家公司還處于業(yè)務(wù)和市場開拓階段，贈送價值較高的增值服務(wù)是保險公司開拓業(yè)務(wù)與市場的重要手段之一。”同時李文中也表達(dá)了擔(dān)憂，他表示，如果操作不當(dāng)，不能給消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，那么市場開拓效果會不理想，還會給經(jīng)營帶來風(fēng)險。

寵物險專家也表示，如果險企把心思過多放在增值服務(wù)上，會導(dǎo)致產(chǎn)品逐漸游離于保險保障的本質(zhì)之外。甚至對于險企而言，保險公司主體可能會變成寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)或是寵物機(jī)構(gòu)的“附庸”。

綜合寵物險發(fā)展來看，目前我國寵物保險仍處于早期的起步階段，但未來發(fā)展值得期待。《中國寵物保險發(fā)展報告》預(yù)測，若以25%左右的增速增長，2025年我國寵物保險保費(fèi)規(guī)模有望達(dá)到14億元左右，寵物保險滲透率有望達(dá)到1.2%以上。

長遠(yuǎn)發(fā)展“妙計(jì)錦囊”：打通供應(yīng)鏈、提高重疾保障

要想對付諸多潛在風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)寵物險可持續(xù)發(fā)展，需要包括險企、保險中介公司、寵物險第三方管理公司齊心協(xié)力，才有望逐一擊破風(fēng)險，助力寵物險良性發(fā)展。

北京商報記者針對在售大地保險寵物險存在兌現(xiàn)難的情況致函螞蟻保，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，螞蟻保會繼續(xù)不斷加強(qiáng)對服務(wù)體驗(yàn)的監(jiān)督，督促保司加強(qiáng)對服務(wù)商的管理和培訓(xùn)，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

寵物險當(dāng)前的服務(wù)網(wǎng)未“四通八達(dá)”。根據(jù)吳穎經(jīng)歷來看，家門口的定點(diǎn)醫(yī)院雖然能進(jìn)行保險理賠，但卻不一定可以順利享受疫苗這一增值服務(wù)。“寵物相關(guān)醫(yī)療增值服務(wù)并不是保險公司提供的，就會涉及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)銜接不穩(wěn)定的情況。”寵物保險專家表示。

如何讓寵物險服務(wù)網(wǎng)“四通八達(dá)”，而不僅僅是被資源協(xié)調(diào)的出單的“工具”?寵物險專家表示，“保險公司作為寵物險的主體，需要去協(xié)調(diào)資源，從源頭上解決問題，可能需要建立或打通供應(yīng)鏈”。

服務(wù)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，要做到增值服務(wù)讓用戶隨時享用，在李文中看來，首先，保險公司要樹立誠實(shí)信用的經(jīng)營理念，嚴(yán)格按合同條款提供產(chǎn)品服務(wù)。其次，保險公司要充分評估增值服務(wù)本身價格變動風(fēng)險，并制定預(yù)案，避免因繼續(xù)提供服務(wù)威脅保險公司的經(jīng)營安全，也要避免為增值服務(wù)消費(fèi)補(bǔ)條件、設(shè)框框，損害公司形象。

除了保證增值服務(wù)順利、快速兌現(xiàn)外，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度而言，險企如何避免落入輕保障、重增值服務(wù)的旋渦?

資深精算師徐昱琛表示，以貓砂這一增值服務(wù)為例，它有市場價格、供貨商價格這兩個價格，險企可以通過供貨渠道，降價拿到商品，甚至聯(lián)系到可以為宣傳而贈送商品的企業(yè)，如此一來，險企有可能降低增值服務(wù)成本，使得寵物險發(fā)展可持續(xù)。

從重保障這一層面來看，因傳腹等重疾對寵物影響較大，且花費(fèi)金額較高，當(dāng)前寵物險單次報銷額有限，而對于貓的此類重疾賠付可能屬于杯水車薪，因此市場出現(xiàn)提高單次報銷額以及設(shè)計(jì)傳腹等重疾產(chǎn)品的呼聲越來越高。寵物險專家表示，在寵物險市場的發(fā)展中，險企要發(fā)揮核心能力的優(yōu)勢，本著保險保障本質(zhì)的原則，在寵物險精細(xì)化設(shè)置方面，可以參考人的醫(yī)療險，把普通的醫(yī)療險和重疾通過兩個保障的序列去看待，會較為合理。

此外，支付寶的螞蟻保等頭部的流量平臺，也應(yīng)該承擔(dān)起職責(zé)，寵物險在剛進(jìn)入市場時，要讓消費(fèi)者更好地體驗(yàn)和認(rèn)識寵物險，需要保險中介平臺擔(dān)起較重的社會責(zé)任。寵物險專家認(rèn)為，比如平臺應(yīng)該承擔(dān)一些教育市場或是市場宣導(dǎo)的責(zé)任。

當(dāng)前，家中“主子”的地位日益凸顯，人們也更愿意為自己的寵物醫(yī)療費(fèi)用買單。艾媒咨詢《2021年上半年中國寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與市場調(diào)研分析報告》顯示，48.8%的寵主能夠接受1000元以內(nèi)的寵物醫(yī)療費(fèi)用;27.9%的寵主表示能接受1000-2000元的費(fèi)用;16%的寵主接受2000-3000元的花費(fèi);能接受3000元以上的寵主占比為7.2%。

“市場份額前景廣闊，又是一次保險產(chǎn)品的創(chuàng)新契機(jī)，所以寵物險值得保險機(jī)構(gòu)做精做深。”上述寵物險專家對北京商報記者表示。

標(biāo)簽： 退保風(fēng)險加劇 增值服務(wù)內(nèi)卷挑戰(zhàn) 預(yù)約驅(qū)蟲藥 增值服務(wù)兌現(xiàn) 庫存短缺

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